(G4-12, G4-EC9, G4-EN29; G4-PR1 e G4-PR5)
(G4-EN29; G4-PR1 e G4-PR5)
Para se manter em conformidade com seu órgão regulamentador, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a operadora de Saúde manteve sua responsabilidade em avaliar, analisar e identificar processos de melhoria.
A Unimed Fortaleza continuou fortalecendo a cultura de boas práticas de compliance e de gestão de riscos, zelando pelo cumprimento das exigências legais, inclusive demandadas pela ANS, como a continuidade da implantação das diretrizes expressas na Resolução Normativa nº 518, via projeto de execução, a respeito das práticas mínimas de governança, com ênfase em controles internos e gestão de riscos, que contribuirão para minimizar o capital baseado em riscos.
Em consonância com as diretrizes reguladoras da ANS, especificamente sobre a Resolução Normativa nº 451, que dispõe sobre as regras para definição do capital regulatório das operadoras, e a Resolução Normativa nº 518, destaca-se, principalmente, a continuação da implantação da análise e gestão de riscos corporativos nos principais processos em 30 áreas da Unimed Fortaleza, com seus respectivos processos. Foram implementados 135 planos de mitigação de riscos nos 238 processos cadastrados, dentre os quais estão inseridos os pertinentes aos requisitos das práticas mínimas requeridas pela resolução Normativa RN 518, com análise e identificação dos riscos de subscrição, crédito, mercado, legal e operacional, com elaboração de planos de ação de mitigação dos riscos identificados.
A cooperativa disponibiliza para seus beneficiários a Ouvidoria, que conta com uma equipe técnica exclusiva para as demandas que tem como principal atribuição assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário, em conformidade com a RN Nº 323/2013 da ANS.
Além de disponibilizar uma equipe técnica exclusiva para tratativa das demandas de Clientes decorrentes de notificações da ANS (RN Nº 388 - NIP) e do programa "consumidor.gov'', que são monitoradas pelo PROCON e uma célula de informações estratégicas responsável pelo monitoramento de indicadores internos e da agência reguladora, pela geração de relatório de demandas da área e por demais informações ou atividades, como as Recomendações da Ouvidoria.
Resolução Normativa 323
As manifestações são recebidas pela Ouvidoria através de seus canais exclusivos de comunicação, como o formulário no Portal Unimed Fortaleza, e-mail: ouvidoria@unimedfortaleza.com.br e telefones 0800 275 0625 ou 4020- 3333 (para ligações de celular).
Em 2022, até outubro, a Unimed Fortaleza, por meio da Ouvidoria, recebeu 4.796 acionamentos, o canal telefônico foi o mais procurado, representando 87% das demandas, seguido dos meios eletrônicos (e-mail e portal) com 13%.
acionamentos
das demandas
canal telefônico
das demandas
e-mail e portal
A Unimed Fortaleza realizou pesquisas de satisfação com clientes e médicos cooperados. Tais pesquisas foram embasadas sob a orientação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Pesquisa de Satisfação de Beneficiários
Entre os dias 09 e 28 de março de 2022, mais de 600 clientes foram ouvidos na pesquisa de satisfação de beneficiários, que tem parâmetros e metodologia definidos pela Agência Nacional de Saúde (ANS).
A pesquisa revelou que 80,4% dos clientes qualificaram o plano Unimed Fortaleza como bom ou muito bom, de acordo com a pesquisa de satisfação do beneficiário 2021/2022. O resultado da pesquisa deste ano irá compor a nota do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (ano-base 2021), um importante parâmetro para beneficiários de planos de saúde.
Pesquisa de Cultura de Segurança do Paciente
Desde 2012, a Pesquisa de Cultura de Segurança do Paciente no Hospital Unimed é realizada. Em 2021, os 10 laboratórios da rede e Unimed Lar foram incluídos com o objetivo de avaliar a percepção de segurança do paciente através dos colaboradores. A pesquisa é feita por meio de um instrumento válido, confiável, eficiente e reconhecido mundialmente, o Healthcare Research and Quality (AHRQ).
Em 2022, 2.049 respondentes avaliaram a pesquisa de Cultura de Segurança do Paciente com 51.220 respostas. Os pontos fortes foram:
Acreditação
De acordo com o perfil dos recursos, é definido o modelo de acreditação a ser adotado: Acreditação pela Metodologia Nacional da Acreditação (ONA), Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos (PALC) e pelos padrões internacionais (Qmentum).
Em 2022, 1 hospital (Hospital Unimed Fortaleza) e 10 laboratórios, mantiveram as acreditações concedidas pelas entidades certificadoras. Além disso, pela ONA foi certificado o serviço de Home Care - Unimed Lar, já recebendo avaliação como Acreditado Pleno (Nível 2).
| Acreditação | Unidade | Diretoria |
|---|---|---|
|
Acreditados |
Laboratório 13 de Maio Laboratório Bezerra de Menezes I Laboratório Bezerra de Menezes II Laboratório Espaço Saúde Laboratório Gomes de Matos Laboratório Henriqueta Galeno Laboratório Hospital Unimed Laboratório Maracanaú Laboratório Oliveira Paiva Laboratório Parangaba |
Recursos Próprios |
| Acreditação | Unidade | Diretoria |
|---|---|---|
|
Acreditado Pleno |
Unimed Lar |
Recursos Próprios |
| Acreditação | Unidade | Diretoria |
|---|---|---|
|
Acreditado (Diamond) |
Hospital Unimed Fortaleza |
Recursos Próprios |
Avaliações internas
Em 2022, foram realizados mais de 4 ciclos de avaliações internas no Hospital Unimed, Unimed Lar e Laboratórios, com base nas metodologias de acreditação ONA, PALC e Qmentum. Foram avaliadas mais 70 áreas responsáveis pelos processos assistenciais, administrativos e de apoio ao serviço. O intuito da ação foi avaliar o nível de excelência na prestação dos serviços oferecidos e a qualidade e segurança dos pacientes. As oportunidades de melhorias identificadas são trabalhadas pelos gestores continuamente, mediante plano de melhorias em acompanhamento com a área do Escritório da Qualidade e Segurança do Paciente.
Avaliações externas
Ao longo do ano, foram recebidas 5 avaliações externas entre visitas de manutenção e simulação da certificação Qmentum, ONA e PALC, mais de 20 áreas foram visitadas. Em junho, o Laboratório recebeu de forma remota a auditoria externa dos Laboratórios Unimed para manutenção de certificação PALC (referente ao ano de 2021). Em outubro, o Laboratório Unimed recebeu o selo de manutenção de certificação PALC referente à versão atual da Norma.
Em outubro, respeitando o ciclo de avaliações da metodologia ONA, o serviço de home care (Unimed Lar) recebeu outra visita para verificação da manutenção do selo conquistado. O serviço manteve-se Acreditado Pleno e segue trabalhando melhorias contínuas em busca da recertificação. Os resultados são reflexo de um trabalho feito com paixão, determinação e com foco na qualidade e segurança dos pacientes.
(G4-12 E G4-EC9)
A escolha de fornecedores alinhados aos princípios da Unimed Fortaleza também se fez presente em 2022. A cooperativa investiu em uma rede prestadora eficiente para continuar proporcionando o Jeito Unimed de Cuidar.
A Unimed Fortaleza faz a constante manutenção do relacionamento e gestão dos prestadores de serviços credenciados à cooperativa para realizar o atendimento assistencial aos clientes. Em 2022, a cooperativa fechou a composição da rede de atendimento com:
A organização desenvolveu padrões próprios para avaliação da qualidade e segurança do paciente or meio do Programa Excelência em Saúde, que tem como objetivo diagnosticar, avaliar e qualificar a rede prestadora, contribuindo para a excelência assistencial, o aprimoramento técnico e a sustentabilidade da rede própria e credenciada.
A metodologia avalia e qualifica os serviços como referência utilizando seguintes dimensões: estrutura, segurança, efetividade e centralidade no paciente. O programa possui um ciclo de avaliações compreendendo entre diagnóstico, qualificação, requalificação e manutenção, podendo o prestador em saúde atingir os níveis bronze, prata e ouro, além de um programa de incentivos cujo foco é o desenvolvimento da instituição frente as melhores práticas em saúde.
O primeiro ciclo avaliativo iniciou em março, começando pelos clientes Unimed portadores do Transtorno do Espectro Autista (TEA), partindo da rede própria e posteriormente, nos meses de maio e junho, nas clínicas credenciadas. No total, foram avaliadas 7 clínicas de atendimento TEA contando com rede própria e rede credenciada.
A operadora realizou também a avaliação em mais 19 clínicas de imagem quanto aos procedimentos de ressonância magnética, através de padrões próprios para avaliação da qualidade e segurança do paciente. As avaliações foram entregues para a Diretoria de Provimento em Saúde para contribuir nos procedimentos relativos à classificação das instituições participantes do leilão reverso.
