Avanços em inovação e tecnologia não faltaram durante o ano de 2023. Para facilitar cada processo, a cooperativa pensou grande e investiu fortemente nessa área. Os reflexos foram positivos e vão muito além do dia a dia, alcançando a qualidade na experiência de cada vida confiada nessa relação.
Atendimento virtual
Modernização
Os clientes procuraram cada vez mais os canais virtuais para solução das suas demandas. Eles podem realizar serviços com e sem interação humana através do Portal, Roberta (Assistente Virtual - WhatsApp) e App Cliente Unimed Fortaleza.
O Atendimento Virtual é uma área da operadora que tem como premissa resolver de forma ágil as demandas solicitadas pelo cliente. Nestes canais, é possível:
- Solicitar e acompanhar o pedido de autorização de procedimentos eletivos.
- Emitir a segunda via da fatura;
- Solicitar e realizar agendamento de consultas eletivas;
- Buscar a rede credenciada por meio do guia médico;
- Solicitar inclusão de dependentes;
- Cancelar contrato;
- Negociar débitos;
- Realizar adesão da fatura digital;
- Emitir declaração de tempo de contrato, portabilidade e coparticipação;
- Consultar a utilização do plano;
- Alterar data de vencimento da fatura;
- Emitir demonstrativo para imposto de renda;
- Ter acesso aos parceiros do Clube de Vantagens;
- Consulta e visualiza o cartão virtual;
- Dentre outras demandas assistenciais, administrativas e financeiras.
Para todas as solicitações em que o cliente queira prosseguir falando com um dos especialistas, basta acionar a assistente virtual no WhatsApp e digitar "Falar com Atendente". O atendimento é transferido para um dos especialistas em tempo real.
Em 2023, o canal atendeu uma média de 9 mil clientes por mês, com muita velocidade e eficiência. O objetivo foi migrar cada vez mais o atendimento de voz para texto, visando melhorar a comunicação com o cliente e trazer mais comodidade. Essa mudança buscou agilizar o contato e reduzir chamadas para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), tornando a interação mais eficiente e alinhada com a busca por inovação e satisfação do cliente.
Investindo nos canais virtuais, a Unimed Fortaleza inovou com a implantação da timeline de autorização no aplicativo Cliente Unimed Fortaleza, que possibilita ao cliente acompanhar em tempo real todas as fases do processo sem a necessidade de contatar os canais de atendimento da cooperativa. O cliente pode, ainda, solicitar falar com um atendente sobre o protocolo selecionado ou, se já autorizado, imprimir a guia.
Para garantir que o cliente não precise se deslocar para resolução de suas demandas, ele conta com ferramentas digitais que proporcionam sua assinatura eletrônica, que se faz necessária em alguns casos, como nas situações de alterações de contrato, por exemplo, trazendo comodidade e conforto aos nossos clientes.
Portanto, a Unimed Fortaleza proporciona um ambiente seguro, com comodidade e cortesia aos clientes que buscam o canal virtual.
Virtualização
O ano de 2023 foi um ano de avanço na virtualização do atendimento. Em destaque, a utilização do cartão virtual. Em agosto, foi implementado o cartão virtual no modo off-line, que permite o cliente acessar o cartão virtual sem internet e, em setembro, foi a vez de implementar o atendimento através do CPF.
73% dos cartões emitidos, são virtuais Outro avanço foi no envio de fatura por e-mail. Passou-se de 54,16% de envio de fatura por e-mail para 68,08% até novembro de 2023.
Inovação Organizacional
A Unimed Fortaleza implementou a área de Inovação com o objetivo de institucionalizar a cultura de inovação na Unimed Fortaleza, beneficiando cooperados, clientes e colaboradores.
As atividades foram iniciadas no final do primeiro semestre, destacando-se: treinamentos, parcerias e palestras que enfatizam a relevância da inovação para o progresso e a excelência organizacional.
Uma iniciativa de grande relevância que ganhou ainda mais robustez em 2023 foi a participação da Unimed Fortaleza no Programa Lei do Bem, (Lei nº 11.196/05). O programa do Governo Federal tem como objetivo incentivar empresas que promovem Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PD&I) por meio de redução da carga tributária, através de benefícios fiscais.
A Unimed Fortaleza teve um ganho significativo com a coleta de informações realizada esse ano referentes ao ano-base de 2022, observa-se um significativo aumento de 210,79% em comparação com o ano-base de 2021 neste programa. Esse êxito reforça de maneira contundente o potencial inovador que a empresa tem buscado e alcançado de forma consistente, dia após dia.
A cooperativa reconhece a importância da inovação como uma estratégia fundamental para o crescimento e desenvolvimento de negócios, por isso, estabeleceu uma parceria estratégica com a Universidade de Fortaleza - Unifor. A parceria visa fortalecer as iniciativas de open innovation e as atividades de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PD&I).
Uma ação de grande relevância que se destacou nas iniciativas de open innovation foi o incentivo e patrocínio da Unimed Fortaleza na segunda edição do Challenge Experience, cujo foco foi a Saúde e Impacto. O evento, foi sediado na Sede da Unimed Fortaleza e realizado em formato de Hackathon, em novembro. O evento teve como propósito fomentar soluções inovadoras em sintonia com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU, e ofereceu oportunidades de networking, mentorias e capacitações abrangendo áreas como ideação, modelagem de negócios, prototipação e pitch.
Segurança da Informação
Reconhecendo a segurança da informação como uma prioridade máxima, foram realizadas ações importantes, como: atualização tecnológica do antivírus, com aquisição de uma plataforma baseada em inteligência artificial; contratação de serviços de escaneamento e gerenciamento de vulnerabilidades; atualização da política de segurança da informação; endurecimento das configurações de proteção de e-mail, dentre outras.
As medidas visam aumentar a visibilidade e a contenção de ameaças, restringir o acesso a dados sensíveis, melhorar a proteção contra ataques de malware, fortalecer a autenticação de usuários, proteger dados em trânsito e em repouso, identificar e mitigar vulnerabilidades, obter informações sobre ameaças cibernéticas, avaliar o grau de maturidade de segurança do ambiente, identificar e corrigir falhas de segurança, além de mitigar o impacto de ataques. A ideia é, cada vez mais, proteger os dados dos cooperados, clientes e colaboradores.
Transformação digital
A Unimed Fortaleza implementou o projeto inovador de "Colaboração, Analitics e Produtividade", simbolizando um avanço significativo para a Unimed no contexto da Transformação Digital através da aquisição das plataformas Google Workspace e Google Cloud.
A plataforma do Google Workspace contempla um conjunto de ferramentas de colaboração, como e-mail na nuvem, arquivos na nuvem, videoconferência, agenda, documentos, planilhas e apresentações, todos dentro do ecossistema Google que proporcionará maior produtividade, fácil integração entre as ferramentas, segurança e conformidade.
Já a plataforma Google Cloud vai representar uma revolução tecnológica na evolução da arquitetura do Analytics na Unimed Fortaleza, garantindo uma melhoria substancial na gestão de dados, maior velocidade na análise dos dados, evolução na segurança de dados e mobilidade dos dados.
A utilização das plataformas não só melhora a eficiência operacional, mas também abre portas para a utilização de soluções de inteligência artificial. O projeto representa uma busca contínua pela excelência tecnológica.
Biometria Facial
A Unimed Fortaleza substituiu a plataforma de biometria facial, disponível no aplicativo do cliente e nos sistemas de atendimento da rede de cooperados. A tecnologia avançada, capaz de identificar o "rosto vivo", reforça a segurança e a confiabilidade nas operações.
A simplificação do processo, utilizando equipamentos menos complexos que os tradicionais sistemas de biometria digital, representa um passo importante na otimização dos recursos e na melhoria da experiência do usuário. O desenvolvimento está alinhado com objetivo contínuo de integrar soluções tecnológicas inovadoras que elevam a eficiência e a segurança no atendimento ao cliente.
Inteligência Artificial - IA
A cooperativa vem trabalhando com soluções de inteligência artificial, integrando seus sistemas nas operações utilizando soluções com Machine Learning com objetivo de automatizar, agilizar e gerar eficiência nos processos.
Na auditoria médica foi implementado um algoritmo de IA que proporcionará agilidade no fluxo de autorização, redução de custos e otimização do atendimento dos beneficiários. Na área de Produção Médica estão sendo utilizados robôs com IA para validação de documentação, proporcionando mais segurança e conformidade desse processo.
Implantação de soluções tecnológicas nas unidades assistenciais
Centro Oncológico
A inauguração foi acompanhada pela implementação de totens, Sistema MV (sistema de gestão hospitalar), sistema central de solicitações e painéis de indicadores, reforçando a nossa capacidade de fornecer cuidados oncológicos especializados. A funcionalidade conhecida como "Roberta" foi enriquecida com um fluxo de atendimento dedicado a pacientes oncológicos, oferecendo informações detalhadas de maneira automatizada e eficiente.
Ginecologia e Obstetrícia
Expansão das operações do Hospital Unimed Sul através da implantação do departamento de Ginecologia e Obstetrícia. A unidade é completa, com emergência, centro obstétrico e áreas de internação. Foi equipada com totens de autoatendimento, Sistema MV (sistema de gestão hospitalar), sistema central de solicitações e painéis de indicadores, garantindo uma infraestrutura robusta para atendimento eficiente aos clientes.
Clínica TEA WSTC
A Unimed Fortaleza marcou um avanço significativo com a inauguração da Clínica TEA WSTC, dedicada às terapias gerais do desenvolvimento. A unidade foi implementada com totens, Sistema MV, sistema central de solicitações, painéis de indicadores, além de toda a infraestrutura necessária ao funcionamento da unidade, assegurando a qualidade e a eficiência dos serviços oferecidos.
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