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A Unimed Fortaleza manteve o foco na comodidade do cliente e na melhoria da experiência de uso do plano, implementando soluções como o cartão virtual e a utilização do CPF no processo de autorização. A operadora continuou com as ações de comunicação, monitoramento do uso da carteirinha digital e o acompanhamento rigoroso das impressões do cartão físico, seguindo as regras estabelecidas. Também foi possível perceber a adesão crescente por parte do público e a eficiência dos processos operacionais implementados, com a taxa de sucesso se mantendo acima de 95% em todos os meses do ano.
Em 2025, com o aumento da reversão das faturas físicas para digitais, foi identificada a necessidade de renegociar o contrato com a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), buscando uma cota mínima mais alinhada à nova realidade digital da cooperativa. Após as tentativas de negociação, foi concedida à Unimed Fortaleza uma redução de 50% no custo do contrato, um resultado alinhado ao objetivo de eficiência operacional da instituição.
Para fortalecer a transparência no processo de comissionamento junto aos parceiros de vendas, foram implementadas as seguintes ações estruturantes:
Para assegurar que os dados de entrada no sistema sejam de alta qualidade e conformidade, minimizando erros cadastrais que historicamente geram retrabalho e atrasos, foram realizadas melhorias no sistema de vendas Result.
Os destaques da iniciativa foram a implementação de uma API (Interface de Programação de Aplicações) para validação de dados junto à Receita Federal, a eliminação de operações manuais onerosas (especialmente em etapas críticas da jornada do cliente, como a geração dos boletos de adesão) e a emissão de carteirinhas.
As melhorias são visíveis: o tempo médio para a conclusão de todo o processo operacional de atualização de vidas foi reduzido em 50% para um máximo de nove dias, o que representa um ganho estratégico e de satisfação para maior produtividade, redução de custos com retrabalho, agilidade nas vendas e na ativação do cliente, na eficiência comercial e, para o cliente, um benefício mais tangível, com acesso mais rápido ao plano de saúde.
Mantendo o padrão de conformidade e transparência na gestão dos planos, a Unimed Fortaleza estabeleceu um fluxo digital obrigatório para a Entrevista Qualificada na inclusão de novos beneficiários dos planos PME (Pequenas e Médias Empresas) e PF (Pessoa Física).
Conduzida totalmente on-line, a entrevista é um passo que garante a correta aplicação das regras de elegibilidade e carência antes da efetiva inclusão dos dados no sistema Result. O processo completo, desde a submissão até a validação, é concluído em até três dias.
A Entrevista Qualificada permite acompanhar e conhecer melhor o perfil epidemiológico dos beneficiários, fundamental para a gestão proativa da saúde e para o correto dimensionamento das regras de elegibilidade e carência. Ao documentar a orientação médica e o aceite do beneficiário em um ambiente digital rastreável, a operadora garante maior segurança no seu processo de inclusão, minimizando os riscos e reforçando a aderência às normas da ANS.
O formato digital da entrevista possibilita que o cliente receba e compreenda, de forma transparente, as regras de sua admissão, especialmente em relação a carências, além de assegurar que o plano contratado está adequadamente dimensionado para as necessidades de saúde do novo beneficiário.
Passo estratégico na jornada de transformação digital, o ValidAI, plataforma de inteligência artificial dedicada à validação de dados e documentos no processo de inclusão de beneficiários em 2025, garante a integridade e a segurança da base de vidas ao operar com algoritmos avançados para analisar padrões complexos de documentação e dados cadastrais.
Essa análise ocorre em tempo real e possui objetivos claros, como detectar inconsistências, padrões atípicos e discrepâncias em documentos (como RG, CPF, comprovantes de residência) que seriam difíceis de serem identificadas por análises manuais ou tradicionais, atuando na linha de frente do combate a fraudes documentais e cadastrais.
A ferramenta está em processo constante de melhoria e treinamento (refinamento de algoritmos), com o objetivo de analisar o maior número possível de tipos de documentos e cenários.
O processo de Exclusão de Beneficiário por Iniciativa Própria, regido pela RN 561 da ANS, foi automatizado pela Unimed Fortaleza, o que simbolizou um investimento estratégico que agrega valor em frentes como a mitigação de riscos e a qualificação da experiência do cliente e otimização de recursos.
O ano de 2025 ainda contabilizou mais de R$ 63,5 milhões em saving potencial anual com melhorias de processos nos projetos estratégicos e táticos, sendo 97% do montante correspondente a ganhos com Materiais e Medicamentos, OPME e outros gastos assistenciais. Além disso, foram formados mais de 170 colaboradores no Programa de Formação em Gerenciamento de Projetos e Processos, Líderes Kaizen, o que implicou em mais de 80 horas de treinamento e 96% de satisfação geral.
Em 2025, a Unimed Fortaleza fortaleceu sua estratégia com foco na melhoria contínua da experiência do cliente. A cooperativa concentrou seus esforços em três pilares essenciais ? Onboarding, Ongoing e Retenção/Cancelamento ?, com esforços constantes para otimizar processos, reduzir o volume de reclamações e assegurar uma jornada diferenciada em todos os pontos de contato.
Principais resultados:
A experiência inicial do cliente é determinante para construir uma relação de confiança e satisfação. Em 2025, houve o aprimoramento da Jornada da Compra ao Primeiro Uso, estruturando o processo de onboarding para proporcionar uma transição suave e positiva aos novos beneficiários.
Principais entregas:
Essas ações contribuíram para reforçar a percepção de acolhimento e agilidade no início do contrato, elementos fundamentais para consolidar a confiança e evitar cancelamentos precoces. Os resultados de pesquisas reforçam esse sucesso: 90,45% de satisfação pós-compra e 95,77% de satisfação com o vendedor.
A gestão contínua dos clientes é essencial para garantir uma experiência consistente e satisfatória ao longo da jornada.
Iniciativas de destaque:
A retenção de clientes é um dos pilares mais importantes para a sustentabilidade da cooperativa. Em 2025, foram intensificadas as ações da Jornada do Cancelamento, buscando minimizar as saídas e fomentar experiências que incentivem a permanência.
Principais estratégias:
Resultados obtidos:
As ações de fidelização e experiência do cliente reforçam o compromisso da Unimed Fortaleza com a sustentabilidade financeira e a centralidade no cliente. A retenção de 18.233 em 2025 não apenas preservou a base, mas contribuiu diretamente para o equilíbrio econômico da cooperativa e o fortalecimento da percepção de valor junto aos beneficiários.
1. Evolução do Índice no Reclame Aqui
2. Retenção de Clientes
3. Redução no Volume de Cancelamentos
4. Crescimento da Carteira de Clientes
Em 2025, a Unimed Fortaleza concretizou importantes entregas de infraestrutura, resultado de diversos projetos nas áreas de Engenharia, Arquitetura e Manutenção.
