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Em um compromisso contínuo com as diretrizes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Unimed Fortaleza manteve o foco na avaliação, análise e identificação de processos para aprimoramento.
A Unimed Fortaleza registrou uma melhoria expressiva em sua avaliação na Pesquisa de Satisfação de Beneficiários da ANS de 2025 (ano-base 2024). No que tange à avaliação geral do plano de saúde, 77% dos entrevistados o consideraram como bom ou muito bom, o que representa um aumento de oito pontos percentuais em comparação com a pesquisa anterior. Além disso, 70% dos beneficiários afirmaram que "recomendariam" ou "definitivamente recomendariam" o plano para amigos e familiares, registrando um crescimento de seis pontos percentuais em relação a 2024.
O resultado é fruto direto do esforço contínuo da Unimed Fortaleza em aprimorar a experiência e encantar seus clientes.
Fortalecendo seu compromisso com a garantia da conformidade, redução de riscos, melhoria dos resultados regulatórios e com o fortalecimento institucional da cooperativa perante o mercado da saúde suplementar, a Unimed Fortaleza criou, em abril de 2025, a Gerência de Relacionamento ANS e Sistema Unimed.
Com início efetivo das atividades em agosto de 2025, a área foi criada para redesenhar a estrutura organizacional referente aos processos de relacionamento e cumprimento de obrigações, centralizar a gestão dos processos críticos junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e ao Sistema Unimed, monitorar os demais processos executados pelas diversas áreas da Unimed Fortaleza, subsidiar o trabalho de Acreditação da Operadora e mitigar riscos regulatórios e financeiros inerentes aos processos.
Entre as atividades desempenhadas pela área, estão as tratativas de Notificações de Intermediação Preliminar (NIPs) e processos administrativos perante a ANS, processos de ressarcimento ao SUS, monitoramento de indicadores (Índice de Desenvolvimento da Saúde Suplementar, Risco Assistencial, Índice das Operadoras, entre outros), suporte consultivo regulatório às diversas áreas da cooperativa e o relacionamento institucional com a ANS e o Sistema Unimed.
Os principais indicadores da nova área estão alinhados aos objetivos estratégicos de garantia da excelência operacional nos processos assistenciais e administrativos, e de garantia da eficiência no controle de despesas. As atividades desempenhadas pelo time contribuem diretamente para o resultado financeiro da cooperativa ao reduzir custos.
Ainda, dando continuidade ao trabalho que antes era de escopo da Assessoria Jurídica, a nova Gerência de Relacionamento ANS e Sistema Unimed vem atuando na redução do Índice Geral de Reclamações (IGR), experimentando uma redução média de 15 pontos entre o primeiro e o terceiro trimestre.
A criação da Gerência de Relacionamento ANS e Sistema Unimed, portanto, representa um marco estratégico para a Unimed Fortaleza, consolidando uma abordagem mais estruturada e eficiente para a conformidade regulatória e o relacionamento institucional. Os resultados iniciais com redução de custos, além da notável queda no Índice Geral de Reclamações (IGR), demonstram a contribuição da nova área para a excelência operacional e saúde financeira da cooperativa. Ao centralizar a gestão de processos críticos e prover suporte consultivo, a Gerência não apenas mitiga riscos, como também fortalece a posição da Unimed Fortaleza no mercado de saúde suplementar, garantindo que seus objetivos de excelência e eficiência sejam alcançados.
GRI 2-25
A Ouvidoria da Unimed Fortaleza atua como um canal de mediação de conflitos para seus clientes. Seu diferencial reside na análise aprofundada de cada manifestação: além de considerar os normativos vigentes e o relato do cliente, a Ouvidoria identifica a causa-raiz das reclamações. Esse processo visa sinalizar oportunidades de melhoria contínua nos serviços, destacando-se positivamente em relação a recursos externos de tratamento de queixas.
A equipe é composta por dois núcleos de atividades:
- Equipe técnica exclusiva para a demanda da Ouvidoria: garante o rigoroso cumprimento das normas legais e regulamentares referentes aos direitos dos beneficiários, conforme estabelecido na RN N.º 323/2013 da ANS.
- Célula de Informações Estratégicas: realiza o monitoramento de indicadores, tanto internos como da agência reguladora, da geração de relatórios sobre as demandas e demais informações, além de coordenar atividades como o acompanhamento das Recomendações da Ouvidoria.
Em conformidade com a RN 395 da ANS, a Unimed Fortaleza segue em compromisso com a melhoria do atendimento prestado e a garantia dos prazos de respostas rápidas aos beneficiários sobre as solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial.
A reanálise de negativas de solicitações assistenciais, conforme a recomendação da RN 395, é um processo que envolve a análise aprofundada de diversos fatores. Isso inclui a verificação dos contratos, a documentação utilizada, os processos internos, as ferramentas disponíveis, a consulta às áreas pertinentes e à legislação atual, além de considerar os pareceres jurídicos e aqueles emitidos pela agência reguladora.
Após a coleta e análise das informações, fundamentos e provas, é elaborado um parecer técnico, que é submetido à apreciação da Auditoria e/ou da Comissão de Análise de Demandas Especiais, que, por sua vez, delibera sobre o posicionamento final da cooperativa.
A Ouvidoria recebe as manifestações por meio dos seus canais exclusivos:
Formulário no Portal Unimed Fortaleza: www.unimedfortaleza.com.br/ouvidoria
E-mail: ouvidoria@unimedfortaleza.com.br
Telefones: 0800 275 0625 ou 4020-3333 (para ligações de celular)
Em 2025, a Unimed Fortaleza recebeu, pela Ouvidoria, 6.422 acionamentos, sendo o canal telefônico o mais procurado, representando 83% das demandas, seguido dos meios eletrônicos (e-mail e portal), com 17%. Em 2024, foram registrados 5.425 acionamentos, o que significou um aumento no índice. Pelo telefone, foi 79% desse total, enquanto as demandas recebidas por e-mail e pelo portal representaram 21%.
A Assessoria Jurídica da Unimed Fortaleza estrutura-se em duas coordenações: Contencioso e Contratos. Para garantir o suporte especializado necessário à longevidade da cooperativa e de seus negócios, cada coordenação conta com o apoio de renomados escritórios jurídicos, além de um quadro interno de profissionais qualificados.
A área, por meio da utilização de seus controles internos e da gestão de riscos, tem sido fundamental na resolução de diversas demandas. A atuação visa à obtenção de resultados positivos e está alinhada com a sustentabilidade econômico-financeira e o crescimento futuro da cooperativa.
Em 2025, a Unimed Fortaleza manteve como prioridade a relação com seus prestadores de serviços, que devem seguir critérios estabelecidos pela cooperativa. Esse foco visou, em especial, preservar um bom relacionamento e garantir a qualidade do atendimento aos seus beneficiários.
Hospitais
Clínicas
Laboratórios
Bancos de sangue
A Unimed Fortaleza manteve a satisfação, a qualidade e a eficiência na prestação de serviços como principais diretrizes de suas ações. Com uma rede credenciada de 455 unidades de atendimento (incluindo hospitais, clínicas, laboratórios e bancos de sangue), a cooperativa buscou não apenas avançar nas negociações com os prestadores, mas também aprofundar a compreensão das necessidades individuais de cada beneficiário.
Seguindo o compromisso de excelência assistencial, a Unimed Fortaleza monitora ativamente a percepção de seus clientes em relação aos serviços oferecidos pela rede credenciada. A partir de pesquisas realizadas após cada atendimento, são mapeados tanto os pontos fortes como as áreas que demandam melhoria, sendo esses resultados discutidos individualmente com cada prestado.
Durante o ano, o principal objetivo foi a garantia de acesso adequado aos serviços, o que resultou em uma expansão estratégica da rede de atendimento.
Na Gestão da Cadeia de Suprimentos, o ano de 2025 foi marcado pela aprovação do projeto do Centro de Distribuição da cooperativa, denominado Unilog.
Localizada no município de Itaitinga, a estrutura pretende contribuir para a adequação do modelo de abastecimento dos hospitais próprios e demais unidades, garantindo mais segurança e profissionalização na Logística.
Além desse projeto, foi iniciada a operação de entrega de medicamentos oncológicos orais na residência dos pacientes, pela consignação de medicamentos (90% dos itens potenciais) e pela repadronização de mais de 120 medicamentos, o que implicou em uma redução de custos.
Também foi concluída a implantação da ferramenta Wehandle, software de gestão de terceiros e fornecedores, que se destaca como uma referência na gestão do controle da relação da cooperativa com seus colaboradores terceirizados, entregando uma interface de troca e análise de documentos mais ágil, segura e eficiente. A ferramenta permite, ainda, a geração de informações mais precisas sobre a documentação dos fornecedores e de seus colaboradores a serviço da Unimed Fortaleza.
Outro destaque foi a finalização do primeiro inventário dos estoques por empresa auditora externa. A iniciativa visa aperfeiçoar a gestão do patrimônio da cooperativa, estimular a cultura de governança e controle nas áreas de Logística e Distribuição.
Também foram realizadas negociações importantes para o Hub Força de Compras do Nordeste, iniciativa liderada pelo presidente da Unimed Fortaleza. A cooperativa conta, atualmente, com a participação direta dos presidentes e gestores de Supply Chain das singulares de Natal, Teresina, Maceió, Campina Grande, Sergipe, Arapiraca, Recife, Caruaru e João Pessoa. O objetivo é realizar negociações em grupo que permitam ganhos financeiros para todas as singulares. A ação já resultou em mais de 65 itens negociados com seis laboratórios e redução de custos para o sistema.
Por fim, o orçamento investido em fornecedores locais (com estoques localizados no estado do Ceará), em 2025, ficou em torno de 35% a 40% em compras para unidades assistenciais da cooperativa.
